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一季度保险消费投诉高位运行 监管部门严查问责

更新时间:2018-06-13

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一季度,全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件,虽较去年同期下降9.90%,但仍在高位运行。究其根本是保险公司没有真正树立客户至上的经营理念,消费者权益保护意识淡薄,主体责任落实不到位,特别是对销售行为管控不力。对此,监管部门进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度,组织开展“精准打击行动”,从严整治、从快处理、从重问责,发挥警示和震慑作用,将消费者合法权益保护更好地落到实处。

近日,中国银行保险监督管理委员会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况,白小姐内部一肖,对投诉处理考评排名靠后的新华人寿、中国人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线等10家保险公司主要负责人分别进行监管谈话。

业内人士表示,各公司高管被监管部门分别约谈,在行业还是头一遭,体现出监管部门保护消费者权益的决心。

近年来,随着人民生活水平的提高,保险产品和服务不仅覆盖各行各业,也更加深入百姓生活。在居民保险消费意识显著提高的同时,各类消费纠纷也如影随形,消费投诉随之大量产生。

这些投诉有哪些“热点”?背后反映出行业发展的哪些深层问题?如何改进?本报记者采访了银保监会有关部门负责人。

保险投诉仍高位运行,理赔纠纷和销售纠纷问题较为突出

数据显示,今年一季度,全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件,虽较去年同期下降9.90%,但仍在高位运行。财产险方面,消费者投诉涉及财产保险10944件。其中,理赔纠纷投诉8628件,占财产保险投诉总量的78.84%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由争议、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。

人身险方面,消费者投诉涉及人身保险11707件。其中,销售纠纷投诉4907件,占人身保险投诉总量的41.92%,主要反映夸大保险责任或收益,未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容,以及虚假不实宣传等问题;理赔纠纷投诉3246件,占比27.73%,主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题;退保纠纷投诉1140件,占比9.74%,主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。分险种看,疾病保险、医疗保险等保障型业务投诉显著增加,同比增长41.63%。

“投诉数据与监管部门掌握的市场运行情况也相互印证。”银保监会有关负责同志说,“比如人身险投诉中,销售纠纷问题比较集中,2017年因保险销售引发的投诉占人身险投诉的45.60%,其中误导保险责任或收益所导致的投诉又占销售纠纷投诉的八成以上。”

“保险投诉较多,究其根本是保险公司没有真正树立客户至上的经营理念,消费者权益保护意识淡薄,主体责任落实不到位,特别是对销售行为管控不力。”他表示,部分保险公司“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻服务”的问题比较突出,难以满足消费者日益增长的保险需求。同时,部分营销人员存在片面解释产品条款、故意隐瞒保险合同重要内容等情况,侵害保险消费者的知情权和合法利益。

“急功近利的销售行为,既损害了消费者合法权益,也损害了保险机构的自身信誉和行业的社会形象。”这位负责人表示。